IMPORTANCE OF EMPATHY IN DESIGN THINKING

To read it in Hindi, Click Here.

Objective of the Video

To learn about the techniques to increases sales through empathy
Key Learnings of the Video                                                

1. Empathy in Business

Empathy is an approach to understand the problem from other’s point of view or perspective. In design thinking, it can be used to understand the point from the stakeholder’s point of view such as

Needs
Believes
Pain point
Emotions
Core habit
2. Examples of Empathy in business

Initially, Airbnb, a famous property hosting website, faced a lot of problems and hurdles.

Airbnb Founders were not able to find the reason behind the drop in their sales. They shared the problem with their mentor, Mr. Paul Graham. Mr. Graham advised them to look at the situation from the customer’s perspective by going through the process of booking a stay in their property.

So, they logged in their own website and looked out for a property to book. But, they were not able to book any property even after 45 minutes because of the following reasons:

i) Ugly Photographs

Most of the property photographs were not up to the mark.
Most of the property owners were putting the pictures on the website, which lacks standard photography.
ii) Messy Properties

Property interiors were unorganised and messy.
The beds were not properly made.
The bathrooms were not clean.
The lack of cleanliness and messiness gave a less welcoming feel to the customer.
After understanding the reasons, they ideate a lot of ideas to solve these problems.

 2. Implementation Phase of Customer Empathy

Airbnb cannot implement all these ideas at one time.
Airbnb Founders started focusing on easy and simple ideas.
One simple idea was to start taking pictures of their own property.
They uploaded these pictures on their website.
It helped in increasing their sales and revenue at a faster rate.
3. Airbnb Cleaning Checklist

Airbnb made a guideline template, which the every employee needs to follow.
These guidelines templates include the cleaning checklist of:
Bathroom
Bedroom
Kitchen
Living room
The staff had to put these guideline templates outside the room.
This helped Airbnb to make their customers happy and it also increased their sales.
They realized the power of customer empathy.
They made a mandatory rule that every intern needs to live in the property hosted by Airbnb and share their feedback, observations, and suggestions with the company. They included the interesting suggestions.
Key Outcome of the Video

Use empathy to understand the customer’s pain point
Create a standardized process to maintain accountability in service
Take feedback, insight, and observation of your customer regularly
वीडियो का उद्देश्य

एम्पैथी (सद्भाव) के ज़रिए सेल कैसे बढ़ाएं
वीडियो से मिलने वाली सीख                                  

1. बिज़नेस में एम्पैथी यानी सद्भाव

एम्पैथी किसी समस्या को दूसरे के नज़रिए सें समझने का एक ज़रिया है। डिज़ाइन थिंकिंग (Design Thinking) में, इसका उपयोग कस्टमर के नज़रिए से निम्नलिखित चीज़ों को समझने के लिए किया जाता है:

आवश्यकता
भरोसा
समस्या
भावना
मुख्य आदत
2. बिज़नेस में एम्पैथी के उदाहरण

शुरुआत में, एक मशहूर प्रॉपर्टी होस्टिंग वेबसाइट एयरबीएनबी (Airbnb) को बहुत सारी समस्याओं और बाधाओं का सामना करना पड़ा।

एयरबीएनबी के संस्थापक इसका पता नहीं लगा पा रहे थे कि उनकी सेल में क्यों गिरावट आ रही है। उन्होंने अपने गुरु, पॉल ग्राहम को अपनी समस्या के बारे में बताया। ग्राहम ने उन्हें सलाह दी कि वे अपनी प्रॉपर्टी में बुकिंग से लेकर ठहरने तक कस्टमर के नज़रिए से देखें और खुद को कस्टमर की जगह रखकर पूरी प्रक्रिया करें।

इसलिए, उन्होंने अपनी वेबसाइट में लॉग इन किया और बुक करने के लिए एक प्रॉपर्टी की तलाश की। उन्हें प्रॉपर्टी की तलाश करते-करते 45 मिनट हो गए लेकिन वे कोई भी प्रॉपर्टी बुक नहीं कर पाए।

उनके प्रॉपर्टी बुक न कर पाने के निम्नलिखित कारण थे:  

i. खराब फ़ोटोग्राफ़

ज़्यादातर फ़ोटोग्राफ़ सही नहीं थे।
ये फोटोग्राफ़ प्रॉपर्टी के मालिकों द्वारा पोस्ट किए जा रहे थे, जिसकी क्वालिटी सही नहीं थी।
ii. गंदी प्रॉपर्टी

प्रॉपर्टी अंदर चीज़ें काफ़ी बिखरी हुई और गंदी हालत में थीं।
बेड ठीक नहीं थे।
बाथरूम साफ़ नहीं थे।
कारणों को जानने के बाद समस्याओं को हल करने के लिए उनके पास बहुत सारे आइडिया थे।

3. कस्टमर एम्पैथी को लागू करने के चरण

एयरबीएनबी (Airbnb) इन सभी आइडियाज़ को एक बार में लागू नहीं कर सकता था।
कंपनी के संस्थापक ने आसान और सरल आइडिया पर ध्यान देना शुरू किया।
एक सरल आइडिया यह था कि वे प्रॉपर्टी के फ़ोटो खुद लें।
उन्होंने इन फ़ोटो को खुद से लेना शुरू किया और अपनी वेबसाइट पर अपलोड किया।
इससे उनकी सेल और कमाई तेज़ी से बढ़ी।
4. सफ़ाई की चेकलिस्ट

एयरबीएनबी ने एक गाइडलाइन टेम्पलेट बनाया, जिसका हर कर्मचारी को पालन करना ज़रूरी था।
इस गाइडलाइन टेम्पलेट में सफाई की चेकलिस्ट बनाई गई, जिसमें निम्नलिखित जगहों की सफाई का रिकॉर्ड होता था:
बाथरूम
बेडरूम
किचन
लिविंग रूम
स्टाफ ने ये गाइडलाइन टेम्प्लेट कमरे के बाहर लगाए।
इससे कंपनी को अपने कस्टमर को खुश करने में मदद मिली और उनकी सेल भी बढ़ी।
उन्हें कस्टमर एम्पैथी के महत्व का पता लगा।
उन्होंने हर एक इंटर्न को कंपनी द्वारा होस्ट की गई प्रॉपर्टी में रहने और कंपनी के साथ अपने रिव्यू, कमियां और सुझाव शेयर करना अनिवार्य कर दिया।
वीडियो से निकलने वाले परिणाम

कस्टमर की समस्या को समझने के लिए एम्पैथी का उपयोग करें
सर्विस में जवाबदेही तय करने के लिए स्टैंडर्ड प्रक्रिया का पालन करें
हमेशा अपने कस्टमर से फ़ीडबैक लें
 To read it in English, Click Here.

Comments

Post a Comment

Popular posts from this blog

CUSTOMER SERVICEV:- CUSTOMER IS GOD

CUSTOMER IS GOD   :- TRAINER ANIL MAURYA  Section 1: Burning Problem Solved in the Video How to serve your customers properly? Section 2: Summary of the Video If you succeed in understanding customer persona, you’ll not only win their heart but will increase your business. It’s very important to understand the 5 factors of customer persona – personal insight, top 3 burning problems, top goals, decision influencing factors, and barriers & common objections. Implementing CRM helps you in giving a friendly and pleasant experience to your customers. Section 3: Main Content of the Video Golden Statement: There is only one boss, the customer! He can fire everybody in the company from the chairman to down, simply by spending his money somewhere else. If you understand the philosophy of अतिथि देवो भव: then you’ll be able to make the business of millions and billions. Key Note #1: Defining Customer Persona We’ve understood most of the things in life with the help of stories. L...
Read more

TRAINER ANIL MAURYA

WHY NEED TRAINER LIKE TRAINER ANIL MAURYA  Trainer Anil Maurya is a well-known motivational speaker, corporate trainer, and leadership coach in India. He has extensive experience in training and developing individuals, teams, and organizations. Here are some key areas of expertise for Trainer Anil Maurya: 1. *Leadership Development*: He helps leaders develop essential skills, such as strategic thinking, communication, and team management. 2. *Sales and Marketing*: Trainer Anil Maurya provides training on sales strategies, customer relationship management, and marketing techniques. 3. *Communication and Interpersonal Skills*: He helps individuals improve their communication, presentation, and interpersonal skills. 4. *Team Building and Collaboration*: Trainer Anil Maurya designs and delivers team-building programs that foster collaboration, trust, and productivity. 5. *Motivation and Peak Performance*: He inspires and motivates individuals to achieve their full potential and reach p...
Read more

customer is God

Section 1: Burning Problem Solved in the Video How to serve your customers properly? Section 2: Summary of the Video If you succeed in understanding customer persona, you’ll not only win their heart but will increase your business. It’s very important to understand the 5 factors of customer persona – personal insight, top 3 burning problems, top goals, decision influencing factors, and barriers & common objections. Implementing CRM helps you in giving a friendly and pleasant experience to your customers. Section 3: Main Content of the Video Golden Statement: There is only one boss, the customer! He can fire everybody in the company from the chairman to down, simply by spending his money somewhere else. If you understand the philosophy of अतिथि देवो भव: then you’ll be able to make the business of millions and billions. Key Note #1: Defining Customer Persona We’ve understood most of the things in life with the help of stories. Let’s use the same method and understa...
Read more